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我国的物流业目前处于一个高速成长的时期，硬件设施和全球的其他物流企业相比，差距相对较� ？墒俏夜壳懊挥幸患椅锪鞴臼浅沙の澜缫涣鞯奈锪鞴荆楦降祝饕俏锪魅砑形锪鞣袼椒矫娴牟罹嘟洗蟆� 从物流目前的发展角度看，客户服务水平是衡量物流系统为客户创造的时间和地点效用能力的衡量尺度。客户服务 的水平会直接影响到企业在市场上的占有率和物流的总成本，并最终影响到企业的市场竞争力以及获利的能力。据统计，流失客户减少5%,利润可以增加50%，所以，在物流系统的设计和运作中，客户服务是至关重要的环节。一、 物流与客户服务的关系 客户服务，简称客服，包括从产品的可得率到售后服务等众多因素。电子商务的不断发展使物流行业崛起，目前物流业所提供的服务内容已远远超过了仓储、分拨和运送等服务。物流公司提供的仓储、分拨设施、维修服务、电子跟踪和其他具有附加值的服务日益增加。物流服务商正在变为客户服务中心、加工和维修中心、信息处理中心和金融中心，根据顾客需要而增加新的服务是一个不断发展的观念。而物流客户服务就是在这时应运而生，它是指物流企业为促进其产品或服务的销售，发生在客户与物流企业之间的相互活动。 二、 客户服务对物流发展的重要性 从企业管理的角度来说，客户服务一直被当作营销战略的基本内容，并未受到非常大的重视。而物流管理者是否需要关注客户服务，取决于物流客户服务是否影响企业的盈利能力。 因此，需要谈谈客户服务对物流发展的重要性。 首先，客户服务可以提高客户满意度。物流客户服务对于保证客户在合适的地点、合适的时间、用合适的价格去获得合适的商品。在新形势下，企业要建立以客户为中心的经营目标，不断提高自身服务水平去吸引顾客、巩固客户资源、赢得客户市场。客户关心的是购买的全部产品，即不仅仅是产品的实物特点，还有产品的附加价值。在市场竞争中，价格和运作方式容易被竞争对手模仿，改进设备的方法也能被竞争对手赶上，甚至是超越。但是，对客户服务质量上的改进：如送货准时率提高、信息提供及时、订货提前期缩短、生产率提高……这些是竞争对手短时间内难以模仿和超越的。 其次，客户服务留住老客户。针对客户服务的管理能让企业在激烈的市场竞争中更好的服务于客户，提高客户的满意度和忠诚度，进而更好的保留住老客户，从而降低企业的成本。[论文网 lunwen.nangxue.com]企业物流服务的改进应该适度，应该在服务改进的成本与其带来的效益之间进行权衡。而现有的大多物流服务企业的业务是来自现有的客户，因此，由物流客户服务水平决定的客户忠诚度直接影响这企业的盈利能力。客户关系管理对客户进行有效的识别并对其特性进行分析，因而更具有针对性，进而最大限度的避免制定和执行相关策略的盲目性，节省成本和费用，同时采用信息技术，可以使企业更高效的运作。?? 最后，提高销售收入也是客户服务的作用之一。客户服务的内容，通常是物流企业的重要要素，它直接关系到企业的市场营销。无论是面向生产的物流还是面向市场的物流，其最终产品是提供某种满足客户需求的服务。而且在很多情况下，客户对企业所提供的服务水平的变化与对产品价格的变化一样敏感。因此，只有企业不断的提高客户服务质量，才是能够支持企业在日益激烈的市场竞争中常胜的核心竞争。 三、如何提高客户服务水平 1、 结合企业自身条件，为客户量身定制服务。 物流服务商必须结合自身条件，选择有能力而为之的优质服务客户群，并针对目标客户进行市场调查，了解物流服务需求，针对需求制定服务策略，为目标客户量体裁衣制定服务。 2、 努力提高设施、设备的现代化水平，不断完善服务。 物流企业要达到客户所要求的服务水平，取得高的客户满意，必须具有具备相应的服务硬件。因此，不仅需要购买必要的现代物流设备或在原有的设施基础上进行改造，以满足客户的特定的需求。在同时，也必须重视物流信息系统的建设，提高物流的效率，建立信息化物流平台可以实现电子物流信息系统、物流管理系统以及银行网等的无缝连接。 3、 注重物流人才培养，通过管理从而提高物流水平。 物流的现代化和信息化是实现高水平服务的条件，但这都离不开专业的物流人才。物流业的发展要在大力引进和普及国外先进的物流理论和操作方法的同时，要采取各种形式，培训在职管理人员，努力提高他们的知识、能力和管理水平，建立精干高效的职工队伍，推动我国物流业的发展。 综上所述，客户服务是企业价值提高的前提和基础，从而推动企业的发展和进步。物流活动的实质是服务，如何提供高品质的客户服务，是每一个物流企业都必须面对和解决的问题。只有根据市场要求和企业自身情况确立适当的客户服务水平，处理好客户关系，使客户满意，才能留住客户，才能使企业在竞争中始终立于不败之地。 |