以客户为中心的领先模式

分享到:
作者:。 TAGS:模式,领先,为中心,客户,企业,
   严重的经济衰退以及可能发生的后遗症,向企业提出了有关旧业务模式可行性的诸多重大问题。那些曾经创造了前十年经济繁荣的业务模式是否依然有效?这些模式是否反映了消费者与企业进行互动的方式?企业能否在恰当的时间以所需的格式获得正确的数据以形成实际推动增长的洞察? 为了回答这些问题,IBM商业价值研究院对来自60多个
国家、身在各行各业、肩负不同职责的近500位客户关系管理高管作了调查。
  “2009 IBM客户关系管理调查”揭示,80%的全球客户关系管理领导者认为他们已准备好应对新经济环境提出的要求。调查同时表明,在接下来的几年里,新兴市场力量可能会促使企业的业务模式和客户互动职能发生重大转变。
  
  经济和市场力量
  
  尽管被调查的大多数人觉得经济衰退的最坏时期已经结束,但他们还是认为,至少在接下来的两三年内,整体经济状况仍然是一个重要因素(见图1)。他们预测可用于资本支出的资金将会比较少。回答者还预测竞争将会加剧,不仅有来自新兴市场的企业加入,还包括对消费者可用支出的争夺。他们意识到消费者放开手脚花钱和大量贷款的“老日子”已经结束,至少暂时如此。
  
  虽然全球企业的关注重点显著指向经济状况及竞争加剧两个因素,但我们觉得另外三个市场力量也非常值得注意,即新业务模式、新客户需求以及数字化信息爆炸。
  新业务模式:许多传统业务模式正在衰落或失效。例如,金融服务业向来受到政府干预的扶持;无论在什么地区,医疗卫生行业对服务交付资源的需求缺口日渐加大;对数字化时代的到来反应缓慢的许多报纸永远退出了历史舞台;音乐行业的主要发行系统现在已发生了很大的变化。显而易见,旧的业务模式必须有所改变,以满足数字化时代消费者不断变化的需求。
  客户需求的增加:改变客户关系管理前景的不只是那些爱好数字技术和消息灵通的消费者。企业高管还必须考虑财富与人口再分配的问题。新兴市场的高速增长正在被经济停滞所抵消,在世界上最富裕的地区甚至出现下降;更进一步,发达国家市场的许多消费者已经从根本上改变了他们的消费习惯。对于渴望市场领先的企业来说,及时对这些情况作出响应至关重要。
  数字化信息爆炸:不只是数字化信息的总量,还有数字化信息对传统媒体模式及广大企业的影响正在促成变革。例如,支持虚拟会议的新技术减少了航空公司和酒店的客源;CD和DVD销量由于消费者对数字内容的偏爱而下降;消费者把网
[论文网 lunwen.nangxue.com]上下载作为省钱之道。
  企业需要掌控这些力量来创造有用的信息在与客户互动之前注意倾听和学习,以创造灵活并具有适应性的业务模式。它们需要利用其学习成果,并通过各种渠道无缝地提供产品或服务内容,以方便与客户的互动。另一方面,客户希望能够随时随地与企业互动,并参与开发用以满足其需求的产品和服务方案,这种新现象被称为客户共建。客户会日益引导企业使用更简单的方法来满足他们的需求。在有助于推动创新市场方案和更好战略性服务的新社会型企业设计中,这种充分利用客户建议的共生方案处于中心地位。对领先的新定义
  未来几年内,最有可能占据领先地位的企业将是那些积极回应引起变革的市场力量,并从根本上了解客户偏好发展趋势的企业。通往领先地位的最佳途径将由企业如何以及在何处运用其知识而决定。我们认为将会有三类领先标准使创新型企业脱颖而出,即客户洞察领先者、数字渠道领先者、新时代领先者。客户洞察领先者
  客户洞察领先者占我们所调查公司的15%。它们最长于捕捉、使用和获取价值不只是通过产生洞察,而且通过将洞察转化为由其员工和业务流程实施的具体业务行动。它们是使用新数据源(如GPS、网上冲浪和社交网络分析等)的行家。它们不只是收集数据,还能充分利用数据。它们在83%的时间内拥有合适的人员来产生洞察并将之传播到整个企业,相比之下,非领先者的该项数据仅为15%。它们拥有更完备的工具来利用客户忠诚度驱动力,67%的企业表示它们了解客户的忠诚度,相比之下,非领先者的这一数字仅为22%。它们中有75%的企业拥有稳定的业务流程来支持客户体验,而其他企业的这数字仅为15%。
  这些领先者从客户需求出发并按照渠道对业务流程进行调整,从而实现更好的测量和更佳的客户体验。它们还利用机会向客户学习,通过解决当前客户体验中存在的问题来增进客户体验。在了解哪些方面的针对性改进能够在关键时刻提供良好的客户体验方面,它们的可能性是其他企业的3倍。客户洞察领先者在创新方面大获成功,这是因为它们非常清楚可以节省哪些成本,同时又不对客户产生不
  • 共3页:
  • 上一页
  • 1
  • 2
  • 3
  • 下一页