联创模式 让外部关系零距离

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   未来,企业可以和所有业务相关者形成一个虚拟的整体系统,实现整个生意流程的深度全程整合。 十几年来,黄远忠夫妇习惯于一间仓库、一辆车的生意,他们是深圳联创科技集团的代理商之一。跟联创的许多老经销商一样,别看店面不大,销售额却不少,日子简单忙碌,也带着惯有的混乱。 一年半之前,一切都发生
了改变。
  给他们带来改变的,是联创科技集团上线的电子商务系统。下单、对账、结账都不再依靠打电话、发传真等传统方式,也不再需要四处跑着签字盖章,而是全部搬到了在线平台上完成。更让黄远忠夫妇欣喜的是,自己和联创的库存都开始互相透明要知道,他们甚至十几年来都没搞清楚过自己的库存究竟是多少这大大促进了销售,因为联创会及时跟踪他们的销售和库存情况,倘若库存不足,就督促他们进货;而一旦发现库存过大,则马上跟进了解情况,判断其合理性,并进行相应的指导和帮助,比如:建议其调拨给其他经销商,或者给予其促销政策。
  “电子商务应该从在线买卖的浅层次上往前进一步,走向深度的全程循环。”金蝶友商网副总经理陈武强对《中外管理》说,“我跟你结成伙伴,从一张订单为起点,跟这个订单有关的整个生意流程全部在一个系统上面实现,大家在一个透明的系统里完成整个业务过程。”
  
  延伸管理的触角
  
  这正是联创所期待的。
  不显山不露水的联创是不折不扣的小家电领头羊,近几年风行的空调扇就是它的发明。如今,它还是全球最大的空调扇产品研发生产基地,更是国内商务礼品行业的龙头。
  企业越做越大,关键则转向售后服务,保证服务质量成了最大的考验。对联创,这份重担是压在经销商肩上的。售后服务中最大的工作量是零配件的更换,但联创仅产品就有近千种,配件的数量就更是个天文数字,名称又很专业化,想要讲清楚简直是个极大的考验。通过传真联系,图片往往模糊不清,差错频生。而且联创和经销商的成本也很大。
  另一个困扰是对客户服务无法追踪。因为顾客的意见、经销商的要求等都系于电话线上,无法保证记录结果的准确性。而一旦出现人员更换,后继者接手往往摸不着头绪,造成混乱。
  2007年11月,少壮派的彭琦升任联创科技集团副总裁,全面主导联创家电业务的运营和管理。她敏锐地意识到:企业做大了,光有内部管理是不够的,也要搞外部管理。
  这个所谓的“外部”,就是业务相关者,最为迫切的,则是经销商。
  已创立16年的联创,和许多经销商堪称“发小”。创始人赖伴来是客家人,并赋予了联创浓郁的客家文化色彩,讲究和气生财、团结制胜。这使得联创的经销商队伍相当稳定,其中有许多和联创的合作关系甚至长达十几年。
  这不仅对联创的早期发展起到了很好的稳定作用。而且经销商伴随联创的发展,也逐渐壮大。但受制于观念限制,多数经销商
[论文网 lunwen.nangxue.com]的管理依然粗放,不少经销商甚至认为自己是无需管理的。
  “一些十年以上的经销商,看到他们的仓库,能把你吓得要死。”彭琦说,联创的售后服务工作难度和强度可想而知。“内外一定要结合。只有两个人素质相近,才可以保持高度一致的配合”。
  
  让管理没有盲区
  
  但是,如何入手?“写字总是要有笔的。”彭琦意识到,该是找“笔”的时候了。
  早在出任联创科技副总裁之前,彭琦曾多年负责联创的海外事业部。长期和跨国公司的合作,使她对现代化管理工具的运用相当熟稔。其实,联创早从2004年就导入了ERP,海外事业部则早就启用了CRM(客户关系管理)系统,10年来,外销没有一单拖欠。因为一旦有苗头,系统就会预警。
  2009年年初,金蝶友商网为联创所提供的供应链电子商务平台正式上线,并与其原有ERP系统完全集成。这就是彭琦找到的“笔”,它所承载的,是联创对外管理的重任。
  这其实是一个面向下游的商业协同网上平台,几百家经销商可同时在线处理业务,经销商远程登录这个平台,从下订单开始,到后续的发货,收货确认,及事后的结账,整个流程全都可以在这个平台上完成,实现了全程可跟踪。在这个平台上,联创的每个商品都被拆分成各种零配件组成的图,犹如爆炸了一般,因此得名“爆炸图”,需要哪个零配件只要点击即可,甚至连名字也不需要了。
  系统还通过电脑锁定功能,要求先对账再结账,确保了对账的及时完成,而且经销商再也不必为对账到诸多部门查询了。以前曾造成很大困扰的售后记录随意性问题也得以解决,在电脑中,条条有据可查,彭琦对此相当满意,“软件就是能够让服务减少漏洞,管理没有漏洞。如果单单都可以追踪,单单都可以服务到,那么你的服务度和品牌知名度都可以提高”。
  当然,这个在线平台更大的好处还在于,它从流程上确保了联创和经销商们真正的共存共荣。实现的方式,就是双方库存的透明化。“现在他(联创)能了解我的库存和销售,我们是站在同一平台上的。站在销售角度上说,我们也是在同一战线上的。”联创东莞的经销商黄远忠高兴地告诉《中外管理》,“今年我们销售预估比去年增长20%,这要归功于在线管理。”
  不仅如此,这一网络平台的实行,还大大帮助经销商们提升了自己的管理水平。为了配合新系统的实行,黄远忠调整更换了自己的团队,五个内勤人员改成了三个,而且大家还很轻松。
  “联创打造的,其实是个高效的共赢价值链模式,该模式目的是让所有利益相关者共赢,而且能够通过信息的共享和透明获得更高的效率和效益。”复旦大学教授刘杰评价说,“通过这种模式,可以有效降低库存,提高了决策的速度和质量,可扩充性也很强。”
  下一步,联创瞄准的是供应商。在彭琦的设想中,那将是一个包含供应商、联创及经销商在内的更大舞台。管理
  责任编辑:化 石
《中外管理 》 2009年11期