建立服务学知识体系为转型奠定理论基础

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   何谓服务?传统的第三产业提供的无疑是服务,但制造业向用户提供产品难道不需要服务么?直到这一概念已经提出6年的今天,服务的范围依然很难界定。但在探索中,服务学的理论架构已经逐渐建立了起来。2010服务学国际会议(ICSS2010)上,众多高校教授们一同探讨了未来服务学学科建设的方向。 “过去的五年是服务学建设的初期。” 曾
经担任过美国北威中文学校校长、IBM中国研究院院长、IBM大中华区首席技术官,现在还在哈尔滨理工大学、浙江大学和西安交通大学担任客座教授或终身荣誉教授的叶天正是服务学概念的奠基人之一。他向记者表示,过去的几年中,几百所院校开设了服务学专业,同时随着一批教科书和教学大纲的出台,服务学的知识体系已经开始建立起来。而未来,在以服务为主的经济体系下,这门学科将起到越来越重要的作用。
  
  中国抢占服务学高地
  
  服务是一个很宽泛的概念。“直到今天,全球对这个概念还有很多不同的说法。”叶天正如是说。
  谈到服务的边界,叶天正举了几个例子:“手机生产行业无疑属于传统制造业,但如果没有通信服务,手机还有什么价值?这种情况下,产品是服务提交过程中的重要一环,而不是最终的目标。LV的手提包价格很高,但容量和舒适程度可能还不如双肩包。实际上,购买LV手提包的用户是为了满足自己的心理需求。而LV就要让自己从设计到品牌定位都能满足用户的需求,这实际也是服务的一种。”这样宽泛的服务概念和经济概念类似,可以说无处不在。
  实际上,对服务的定义,世界各国的学者们还莫衷一是。在当天的大会,与会的国内外专家学者也就此进行了激烈的争论。一些教授向记者表示,目前对服务学的定义,各国之间的理念差异很大,这和各个国家服务发展的水平不同有关。但是,目前学界对这一学科的共识是,先归纳与服务相关的知识体系,再进一步明确其定义,从而早一步将服务学教育开展起来。
  “与2005年相比,现在大家已经大概掌握了服务学的方向,并进行了服务学体系的整合。现在是服务学学科建立的初始阶段,再经过十年二十年之后,这个知识体系会进一步完善,但在开始的五年,这个知识体系就已经建立起来了。”叶天正说。
  在服务学的知识体系中,信息化技术是很重要的一方面。浙江大学电子服务研究中心主任陈德人表示,互联网、云计算都在改变着服务的模式,例如,如何利用虚拟社区这种新生事物向用户提供服务就是一门新的学问。另外,如何用信息化手段改善管理流程,从而将服务做得更好也
[论文网 lunwen.nangxue.com]是服务学需要研究的。
  值得欣慰的是,在服务学学科建立的过程中,中国保持了与世界的同步甚至领先于一些国家。这对中国服务业的发展也有重要意义。IBM中国研究院副院长黄莹介绍,发达国家服务业在国民生产总值中的比例均在70%以上,而中国只有40.7%,在未来会保持高速发展,因此,相关知识体系和人才培养机制的建立具有重要意义。
  早在2005年,在时任IBM中国研究院院长的叶天正的推动下,教育部就将服务学学科建设提上日程。清华大学、北京大学、浙江大学、哈尔滨工业大学等高校已经陆续开办了服务学相关专业,近期,中国的《服务学学科体系》一书的编写及相关工作也在积极进行。清华大学、北京大学等21所重点高校已经建立了服务学相关研究中心,其中有10所高校有服务学专业的人才毕业;而开设“服务学”相关课程的高校有近40所,学生一万多人次参与了服务学相关课程学习。
  
  从计算机到服务学的转身
  
  记者从陈德人处得知,追根溯源,服务学的概念是IBM率先提出的。服务与IT,是看似风马牛不相及的两个领域,是什么触动叶天正和IBM将目光放在这一领域,并积极地投入在这看似与自己关系不大的工作中?
  “IBM经过了20年,将自己从一个产品型的公司转型到以服务为主的公司。同时,我们在多年的发展中也发现,单纯的产品不能充分满足用户的需求。在这一过程中,我们发现服务本身也有其规律性,值得将其作为一门科学去研究。”叶天正话里透露出他对服务学重要意义的认可。“对IBM来说,一方面,服务要做得的更好,需要用一个系统的方法,让整个服务提交的流程取得更好的效果,这和IBM的‘智慧的地球’理念结合得非常紧密;更重要的是,IBM在向服务转型,并希望开创新的服务模式的过程中,需要对服务熟悉的人才,也需要服务的概念被普遍认同,因此建设服务学学科、将服务业做大,从长远的角度看对IBM自身的发展也有积极的意义。”
  为了将服务学落地,IBM将服务学的主要目标确定在三个方面:促使传统制造业转型;促使传统的服务行业向现代服务业转型;创造新的服务模式并开拓新的服务市场。IBM还希望,通
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