论流动服务管理的问题与对策_第3页

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  的情况为依据。这样做虽然操作起来更容易,但是也不尽合理有效,因为不是所有的顾客都会对不满意的服务进行投诉。同时,服务质量标准缺乏、服务规范不完善,也是对流动服务人员的考评困难的重要原因。 四、加强流动服务管理的对策 (一)建立在线服务管理系统 流动服务过程是在不断变化的环境
中进行的,这种服务过程包含许多不确定因素,如服务请求的随机性、突发性等外部因素,以及服务时间、服务模式的不确定性等内部因素。为了有效地解决随机性和动态性问题,可以利用信息技术,特别是移动信息技术,在一个特定的区域内结合企业资源状况、顾客服务需求信息和地理信息,建立在线服务管理系统。不但可以提供动态的服务解决方案,当顾客的需求发生变化时也可以快速做出响应。
  在线服务管理系统的开发和应用为企业提供了一个移动解决方案,帮助企业有效地管理其服务领域的方方面面。在线服务管理系统可以配有多种工具,如顾客管理、电话路由安排、顾客支持、人员派遣、备件管理、事务汇报等。通过在线服务管理系统,能确保所有通信渠道(包括网络、电子邮件和电话)向顾客提供持续稳定的服务,还可以支持移动通信设备。这样,服务人员可以获取实时信息,更好地向顾客提供服务和提高服务生产力。
  
  (二)重视对顾客的管理
  服务的一大特点就是生产与消费不可分性,顾客要参与服务过程。因此,服务生产力要受到顾客的影响,如顾客对服务内容的熟悉程度,对服务过程的配合情况、顾客自我服务的能力等。如果顾客有较强的自我服务能力,将会大大提高服务员工的工作效率。比如保险公司的顾客在保险公司的员工上门之前,就已经通过网站或其他渠道了解保单的内容、办理的程序等。这样就会使保险公司的员工与该顾客的交流更顺畅,不必一切从头说起,从而提高工作效率。
  实际上,企业完全可以通过一些措施来培养顾客自我服务的能力。如前面所讲的在线服务管理平台就为顾客的自我服务提供了渠道。顾客可以通过企业的在线服务管理平台自己了解购买产品的信息、常见故障的解决方法等,这样一些问题就可以自行解决。另外,企业还可以通过印刷产品介绍、产品使用技巧、产品常见故障排除方法等资料,提供给顾客自己学习,从而达到提高顾客自我服务能力的目的。
  
  (三)加强对服务易逝性的管理
  1.采用工作的动态分配使服务人员的闲置时间最小化。可以采用具有动态数据通信的服务系统来生成一个实时的日程表,如前面提到的在线服务管理系统。通过日程表,服务人员可以在完成当前工作以后及时了解下一项安排,还可以根
[论文网 lunwen.nangxue.com]据需要安排工作班次和时间。
  2.通过预约和价格诱因调整顾客的需求时间。当服务需求时间较为集中而服务人员有限时,就会出现服务人员工作任务不均衡,工作时紧时松的状况。对企业来说,不能随时增加或减少服务人员,为了减少顾客在服务需求高峰期的等待时间,可以通过预约或价格诱因来调整顾客的需求时间。比如提高服务需求高峰期的服务价格,或降低服务需求低谷期的服务价格,以此诱导顾客调整对服务需求的时间。也可以通过提前预约使企业能够更合理地安排服务员工的时间。
  3.虽然服务不能存储,却可以利用流动服务人员闲置时期对其进行培训,使其技术水平及能力得到扩展,从而提高流动服务人员的服务胜任力,使生产能力产生预期的改变。对流动服务人员进行必要的技能培训,使员工学会处理各种突发事件,掌握各种情况下的应急措施;通过场景培训,指导员工如何应对服务过程中出现的各种从未经历过的或无法预料的情况;对员工进行文化知识、经营理念、企业文化、战略目标等方面的培训,促使员工树立正确的服务观念。通过培训还可以提高服务人员的可雇佣性,增强服务人员的成就感和对工作的满足感。
  
  (四)制定明确的服务质量标准
  有学者认为,服务的特性使服务质量难以标准化,只有赢得顾客满意与愉悦的服务,才是符合质量标准的高质量服务。尤其在强调人性化服务理念的背景下,一些人得出了服务不需要质量标准的推论。其实不然,明确的服务质量标准,对内可作为作业标准来规范员工行为和明确员工努力方向,对外可作为服务质量保证来降低顾客感知风险,并使顾客对服务的测量与监督有据可依。服务质量标准让员工知道企业需要他们做些什么,假若缺乏服务标准,前台和后台员工都会缺少具体的目标,甚至会感到他们所承担的角色没有确切的定义。因此,企业应该重视服务质量标准的制定。对于流动服务来说,由于服务员工处于更加不稳定的服务环境中,服务质量标准在规范员工行为、稳定服务质量方面的作用更加显著。
  
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  [责任编辑:唐玉萍]
《改革与战略 》 2010年1期 牛玉君
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