论流动服务管理的问题与对策_第2页

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  不高 对于有固定服务地点的服务来说,提高服务生产力可以从增加资源性投入入手,如改善服务场地的环境以提高顾客的满意度等。例如,银行在其营业厅内设立服务引导员的岗位或者公布业务处理流程,了解每一位顾客的需求,引导他们分别在相应的窗口排队,从而提高工作人员办理业务的效率,减少顾客的等待时间。对流动服务而言,由于服务地
点和服务内容有更大的不确定性,不能采用类似的方法来提高服务生产力。
  对流动服务而言,服务的价值主要由服务人员与顾客在一起的时间创造,将时间花费在顾客所在地之间的转移上就是生产能力的浪费。流动服务生产力低的原因主要有以下六个方面。
  1.由于交通、信息等原因使服务人员的在途时间较长,降低了服务生产力。
  2.服务人员经常变换服务地点,这种服务环境的不确定性也对服务生产力带来了较大的影响。
  3.服务生产力还要受到顾客的影响,如顾客对服务内容的熟悉程度、顾客在服务传递过程中的态度、顾客自我服务的能力等。而企业对这一方面还不够重视。
  4.企业对于流动服务任务的分派方法还不够合理,随意性较大。
   5.流动服务人员授权不够,导致员工不能及时处理突发情况,影响服务进程和服务质量。
  6.缺乏统一的流动服务管理信息平台,各服务部门之间由于信息不能共享,使工作得不到很好的协调,导致服务响应慢。
  
  (二)服务质量标准和规范不完善
  服务企业采用标准化管理,才能硬化企业的约束机制,促使其充分利用企业的现有资源,以顾客需求为出发点,实现服务质量控制,生产出优质的服务产品。近年来,我国的服务标准化工作也取得了一定的进展。但是,与服务业迅猛发展的趋势和国际发达国家相比较,我国服务标准化的总体水平依然偏低,现有的服务标准数量少,远不能满足我国服务业发展的需求,部分标准存在着内容简单、原则性强、可操作性差等问题。而且现有的服务标准相对集中于传统服务业,在流动服务的一些新兴的领域中还缺乏服务标准。不但缺乏国家标准,相关企业的服务规范也不完善。发展的时间较长的流动服务项目,如电器产品的维修服务,多数企业都制定了相应的服务规范,但是对于一些新兴的流动服务项目,企业在服务规范的制定和推广上还做得很差。服务标准的缺乏与服务规范不完善导致服务质量不稳定。
  
  (三) 服务人员的服务胜任力不强
  由于服务对顾客认知企业和选择业务具有极大的影响,而且它
[论文网 lunwen.nangxue.com]难以被竞争对手模仿,因此服务已经成为市场竞争的有力手段。但是,目前许多企业都面临同一个问题,即如何向顾客提供优质的服务以提升顾客的满意度,从而获得顾客的再次采购。市场竞争的加剧促使服务企业更加关注服务员工,特别是与顾客接触的一线员工,并向他们提出了更高的要求,因为他们的行为、举止、态度、知识和技能等等,都可能会影响服务质量和顾客满意度。这就需要这些一线员工有较强的服务胜任能力。
  胜任力是工作情景中员工的价值观、动机、个性、态度、技能、能力和知识等关键特征。胜任力与工作绩效有密切的关系,甚至可以预测员工未来的工作绩效;与任务情景相联系,具有动态性;胜任力能够帮助区分业绩优秀者与一般者。在流动服务中,服务提供者具有更大的决定权,并试图根据顾客需求定制服务,每个顾客都有独一无二的期望、需求和偏好,这些价值参数为服务产品的设计提供了具体的内容,服务提供者可以根据这些参数灵活地为顾客提供服务,这种灵活性是非人工服务难以达到的。正因为这样,流动服务提供者的服务胜任力会对服务质量、服务效率以及顾客对服务的感知等有巨大的影响。
  目前,从事流动服务工作的人员普遍缺乏系统的培训,而且一些行业里的流动服务员工受教育程度普遍较低,导致服务胜任力不强。另外,不能结合服务员工和顾客的具体情况安排任务,服务员工与顾客不匹配,导致对服务员工的胜任力的评价不稳定,也导致顾客对服务质量的评价不稳定。
  
  (四)对服务人员的考评困难
  由于服务地点不固定,难以对服务人员进行现场监督,只能通过事后反馈来了解服务人员的服务质量。目前企业了解顾客对服务质量的评价主要通过电话回访、上门回访、问卷调查、顾客投诉等方式,也有企业通过抽奖、送赠品等方式促使顾客主动反馈意见的。这种通过事后的评价反馈来考评服务人员的服务质量有一定的弊端,如要想获得准确公正的服务质量评价,企业本身就要付出一定的代价(如回访的成本);采纳单一渠道的评价作为考核员工的依据可能不够准确真实等。因此,一些企业在考核流动服务人员的服务质量时,就只以顾客投诉