论流动服务管理的问题与对策

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作者:。 TAGS:对策,问题,管理,服务,流动,顾客,
   (重庆科技学院经济管理学院,重庆401331) [摘要]文章介绍了流动服务及其特点,分析了流动服务管理中的问题:服务生产力不高;服务质量标准和规范不完善;对服务人员的监督考评困难;服务人员的服务胜任力不强。探讨了加强流动服务管理的对策:建立在线服务管理系统;加强对服务易逝性的管理;重视对顾客的管理;制定明确的服务质量标
准。
  [关键词]流动服务; 服务生产力;胜任力;服务管理
  [[[中图分类号]][F719][[文献标识码]][A][[文章编号]][1002-736X(2010)01-0155-03]]
  [作者简介]牛玉君(1975-),女,陕西周至人,重庆科技学院经济管理学院讲师,硕士,研究方向:服务管理、电子商务、物流管理。
  
  Discussion on the Problems and Strategies of Services on Spot
  Niu Yujun
  (College of Economic and Management, Chongqing University of Science and Technology, Chongqing401331)
  
  Abstract:This paper introduces the service on spot and its characteristics, and analyzes the problems in the management of services on spot, such as low service productivity, partial service quality standard, hard to supervise the servants, low capability of servants. It discusses the strategies of strengthening the services management on spot like establishing the system of online service, strengthening service management, emphasizing on management of customers and making out the specific service quality standard.
  Key words:service on spot; service productivity; capability; service management
  
  一、引言
  
  服务业的蓬勃发展是当今社会经济现代化的重要标志,我国的服务业近年来也取得了快速的发展,在国民经济中的比重已达到30%,个别发达地区已达到50%。目前在服务领域,人们正在探索应用技术手段来完成人工服务向标准化的机器服务转变,试图通过技术创新提高服务的效率。但是,人们应该认识到人工服务不可能被完全替代,特别是在消费者的个性化需求快速增加的趋势下,各种各样的定制服务正在蓬勃发展。许多企业为了抢占更多的市场,纷纷推出上门服务的项目,逐渐走出固定的营业场地,为顾客提供更多的便利和更多个性化的服务项目,也使企业更加接近顾客。比如家电产品的安装维修,家庭健康服务、保险产
[论文网 lunwen.nangxue.com]品的推广,家具设计等。对这样的服务需求显然是不能完全通过技术手段来满足的,而必须通过服务人员的流动,就是通过服务人员在顾客所在地为顾客提供服务(Service on Spot)。
  目前国内外的文献中很少涉及流动服务管理的研究,有学者以安装和维修服务为研究对象,提出利用现代移动通信技术和互联网技术来进行服务传递管理(Service Delivery Management),但是没有形成流动服务确切的概念,更没有对该问题进行系统的研究。因此,本文探讨流动服务的问题,提出加强流动服务管理的对策,以期对推动服务业发展有所借鉴。
  
  二、流动服务
  
  流动服务相对一般服务的不同之处主要在于提供服务的地点不固定,服务人员要在各个服务地之间流动。笔者认为,流动服务就是服务提供者根据顾客的需要往来于各顾客所在地进行满足顾客需要的一系列活动过程。流动服务具有服务的一般特征,如品质多变性、易逝性、不可分离性和无形性。但它在一些特征的体现上有所不同,同时配送的特殊性是流动服务的典型特征。
  
  (一)易逝性
  服务的易逝性使得加速服务产品生产与扩大服务规模较为困难。在流动服务中,企业靠员工的流动来传递服务,当员工闲置时是不能创造价值的。顾客分布在不同地点,他们的需求也有差异,使企业同时面临对服务人员和对顾客的双重管理。企业不仅要考虑如何降低服务人员的闲置时间,达到对服务能力的充分利用,又要尽量满足不同顾客的需求。这是流动服务管理的关键。
  
  (二)配送的特殊性
  配送的特殊性是流动服务有别于一般服务的典型特征。对于实物产品而言,产品的性质和特征在装配时就被确定了的,产品的运输配送发生在生产过程之后,配送物流和货物的运输是最终产品中成本相对较低的部分。但对于流动服务运输而言,服务产品的性质和特征通常在接近运输的时候才能确定,配送(例如服务人员的路线和时间表)主要在服务产品生产之前发生,而且是服务产品中成本相对较高的部分。
  
  三、流动服务管理中的问题
  
  (一) 服务生产力
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