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心理分析在档案服务中的作用

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作者:武志丽。 TAGS:作用,服务,档案,利用,接待,他们,
   一、利用者的查档经验 查档经验丰富的利用者知道查档的手续和过程,可以全面准确地说明实际需要,提供可靠的检索线索,他们掌握检索工具的使用方法,具有挑 ⒓鹉芰Γ芄欢懒⒌丶焖鳌⒃睦赖蛋浮U獠糠掷谜咴诓榈倒讨杏泻芮康亩懒⑿裕扌杌蚝苌傩枰ぷ魅嗽钡闹傅季涂梢院芎玫赝瓿刹榈等挝瘛>樵椒岣唬洳榈
自信心越强。对于这类利用者,工作人员应该为其创造宽松、独立的查档环境,只做适当指导,不要过多地指手画脚。
  查档经验少或没有查档经验的利用者不具备独立查档的能力,他们进入档案馆时,由于对查档方法缺乏了解,因此会有不同程度的紧张感,他们对接待人员心理上依赖性很强,希望接待人员对他们要解决的问题加以重视,甚至接待人员的一句话、一个动作、一个眼神都有可能使其心理产生波动。对待这样的利用者,工作人员要在了解查档需要,使用检索工具、阅览档案上给予细致周到的指导和帮助,并在同利用者的接触中表现得亲切、体贴,全神贯注。这些作法可以消除利用者的紧张心理,使他们对接待人员产生亲近感、信任感,这样既可以使利用者将更确切的线索提供出来,又可以使其以平和的心态检索、阅览档案,获取信息。
  二、利用者维护自我形象的心理
  每一名利用者的心里都有一个自我形象的标准,这个标准决定着利用者的利用行为。比如,一个利用者希望别人把自己看成是一个稳重、有风度、有教养的人,他在同接待人员的接触中,就会表现得彬彬有礼,非常注重自己的言行。他进入接待室后会走到接待台前说:“你好,我要查一份档案。”在整个查档过程中,他都会以这样的行为来维护其自我形象,即便由于种种原因同接待人员产生矛盾时,他也会对言行加以克制。由于他的这种维护自我形象的行为,使接待工作具有了比较大的灵活性,如果接待人员也以礼相待,那么工作中产生的矛盾是很容易化解的。而有的人总是希望别人把自己
[论文网 lunwen.nangxue.com]看成是强者,这样的人说话语气生硬,表现出一种盛气凌人的样子。他们在查档过程中会在查档手续、利用限制、档案复印等问题上提出一些过分的要求,一但因其手续不全,工作人员不能满足其需要时,他们就会以“你们服务态度不好、档案馆已经开放了,为什么不让我看”或“我认识你们某某领导”等话相威胁。在他看来,逞强行为可以在公众面前树立自己强者的形象。对待这样的利用者,接待人员要保持镇静,不能和他们发生冲撞。同时,要以坚定的语气向他讲明规章制度,让他体会到你是不会因为他的强硬态度而做出违反规定的事情的,同时为了不形成僵持局面,你还要耐心地告诉他,履行了什么样的手续后,他就能够得到相应的服务。
  三、利用者的个性
  由于每个人的个性不同,他对同一外界事物的感受和体验就会不同,根据这种感受和体验所采取的行为也会存在差异。比如,利用者表述查档目的时,性格外向的利用者说话声音较大,会一股脑把情况说出来,对接待人员的反应并不太留意;而性格内向的利用者说话时非常谨慎,声音缓和,言谈中经常带着“这个”、“嗯”等事态语,并且十分注意接待人员的神态和动作。在看目录或档案时,急性子的利用者迫不及待地想在最短的时间内看到全部材料,他们往往粗心马虎,遗漏很多重要信息。他们容易被激怒,引发攻击性言行。接待这些利用者,要求接待人员动作麻利、冷静,避免与其产生矛盾。同样的问题,慢性子的利用者表现得小心多虑,犹豫不决。他们遇到问题时,往往能表现出较强的忍耐性,将情绪向内发泄。这时,接待人员就要适当放慢工作速率,以免让他认为你敷衍了事,要主动、热情地多和他们交流,启发他们多开口,以便摸清需求,多做指导。利用者的个性会通过言行表现出来,接待人员要细心观察,根据利用者个性的不同特点,有缓有急地加以对待。
  (作者单位:河北华能京张高速公路有限责任公司)